Ontwikkeling klanttevredenheid trein en bus FMN bedrijven 2012 – 2016

De waardering van het regionale openbaar vervoer neemt steeds verder toe is in 2016 hoger dan ooit. De gebruikers van bus, tram, metro, regionale trein en veerdienst waarderen het regionale openbaar vervoer met een 7,6 (in 2015: een 7,5). In totaal geeft 85,3 procent van de respondenten een 7,0 of hoger. Het aandeel respondenten dat een topscore (9 of 10) geeft, is 19,5 procent. Het aandeel onvoldoendes (1 t/m 5) ligt op 5,1 procent.

Koplopers en de hekkensluiter
De top-3 en de hekkensluiters zijn ongewijzigd ten opzichte van het vorige onderzoek. De hoogste waardering wordt, net als vorig jaar, gegeven aan het busvervoer op Schiermonnikoog. Het algemeen oordeel stijgt naar 8,7. Dat is de op een na hoogste score ooit; alleen de Fast Flying Ferry IJmuiden–Amsterdam overtrof dit cijfer vlak voordat deze dienst werd beëindigd. Verder bestaat de top-3 uit de veerdienst Dordrecht–Rotterdam en Drechtsteden (gestegen naar 8,5) en het busvervoer op de Waddeneilanden Vlieland, Ameland en Terschelling (8,3). Onderaan in de ranking van onderzoekgebieden staan opnieuw de treindiensten Zwolle–Enschede (7,0) en Nijmegen–Roermond (6,9).

Grootste stijgers en dalers
Het algemeen oordeel stijgt in 35 onderzoeksgebieden, in 23 blijft het gelijk en in 11 gebieden daalt het. De grootste stijgers zijn stadsvervoer Leeuwarden (van 7,4 naar 7,8), concessie Noord-Holland Noord (van 7,4 naar 7,7), de treindienst Ede–Amersfoort (van 7,3 naar 7,6), de regionale treindiensten Groningen (van 7,3 naar 7,6) en de treindienst Rotterdam–Hoek van Holland (van 7,2 naar 7,5). De concessie Waterland (nu 7,7), Rnet 300/310 (7,6) en de Brabantliners (7,4) hebben elk twee tiende punt moeten inleveren. In het laatste geval zal de tijdelijk sterk gewijzigde dienstregeling als gevolg van de herstelwerkzaamheden aan de Merwedebrug bij Gorinchem in de A27 een rol hebben gespeeld.

Regionale treindiensten
De achttien onderzoeksgebieden van regionale treindiensten doen het beter dan in 2015: hun gemiddelde gaat van 7,4 naar 7,5. De top-3 van best beoordeelde regionale treindiensten bestaat in 2016 uit Zutphen–Apeldoorn, Dordrecht–Geldermalsen (beide 7,8) en Zwolle–Emmen (7,7). Opvallend is niettemin dat de vijf onderste plaatsen van de ranglijst worden ingenomen door regionale treindiensten. Bij drie daarvan zijn er grote veranderingen: nieuwe conReizigers geven cijfer 8,1 voor het gebruiksgemak van de OV-chipkaart 6 OV-Klantenbarometer 2016 cessies, nieuw materieel en elektrificatie. Dit zal ongetwijfeld de komende jaren invloed krijgen op hun plaats in de ranking.

Stadsvervoer
De waardering voor de tram in Rotterdam stijgt voor de achtste achtereenvolgende keer. Gaven reizigers in 2008 nog een 6,9 als rapportcijfer, nu is dat stapsgewijs een 7,9 geworden. Daarmee staat dit onderzoeksgebied op de vijfde plaats in de overall-rangschikking van 70 onderzoeksgebieden. Ook de metro in Rotterdam is een langzame maar gestage stijger: zonder maar één keer te dalen, stijgt de waardering in tien jaar van een 6,9 naar een 7,7. De sneltram van Utrecht stijgt voor de derde keer op rij en behaalt een 7,7 (in 2013: 7,3). De top-3 van de stadsbus bestaat uit middelgrote steden: Lelystad, Apeldoorn en Leeuwarden. Alle drie behalen zij een 7,8. In veel onderzoeksgebieden zijn stads- en streekvervoer samengevoegd, waardoor voor deze gebieden geen uitspraak gedaan kan worden over de waardering van het stadsvervoer.

Streekvervoer
Zaanstreek heeft de leidende positie in het streekvervoer op het vasteland weer terugveroverd (7,8). Dit gaat ten koste van buurconcessie Waterland (nu 7,7). Het streekvervoer Almere prijkt in deze categorie op plaats 2 (plaats 12 overall), ook met een 7,8. Ook hoog gewaardeerd streekvervoer is er in de concessies Noord-Holland Noord, Gooien Vechtstreek en Haarlem IJmond; zij scoren alle een 7,7. Achteraan in de rangorde staan de concessies Stads- en streekvervoer regio Eindhoven (een 7,3 in deze laatste meting in de oude concessie), terwijl de Brabantliners en de concessies Noord- en Midden-Limburg, Hoeksche Waard/ Goeree-Overflakkee en Rivierenland alle een – toch mooie – 7,4 weten te behalen.

Veerdiensten
De veerdienst Dordrecht–Rotterdam en Drechtsteden wordt met een 8,5 twee tiende hoger gewaardeerd dan in 2015. Het onderzoeksgebied blijft daarmee tweede in de rangschikking van alle onderzoeksgebieden. De veerdienst Vlissingen–Breskens doet het ook goed. Hij is sinds 2013 gestegen van de 69e (toen: 7,2) naar de 4e plaats in de overall-rangschikking met een waardering van 7,9.

Score op items
Het meest opvallend in dit onderzoek is de steeds hogere waardering voor de betaalwijze. Het item gebruiksgemak OV-chipkaart wordt nu met een 8,1 gewaardeerd (was 7,9) en het item gemak kopen vervoerbewijs/laden reissaldo gaat van 7,7 naar 7,8. In 2010 waren de cijfers veel lager: een 6,8 en een 7,1. Er is verder een groeiende waardering voor de items reissnelheid, klantvriendelijkheid en informatie bij de halte (alle drie een 7,6). In de onderste regionen waardeert het publiek de prijs en informatie bij vertragingen jaar op jaar hoger. Het item prijs stijgt in vier jaar van een 4,9 naar een 5,4. En het item informatie bij vertragingen heeft nu als rapportcijfer een 5,7 gekregen, terwijl het vier jaar eerder nog een 5,1 was. Het blijven weliswaar lage rapportcijfers, maar de trend is – zij het voorzichtig – hoopgevend. Van alle onderzochte items zijn reizigers het meest positief over het gemak van het instappen (toegankelijkheid): het levert net als vorig jaar een 8,5 op. Over het vinden van een zitplaats zijn reizigers ook heel positief (een 8,4). De waardering van de sociale veiligheid is in 2015 op hetzelfde hoge niveau gebleven: een 7,7 voor veiligheid algemeen, een 8,0 voor veiligheid tijdens de rit en een 7,8 voor de veiligheid op de instaphalte.